今回のブログ記事では、顧客が希望する販売チャネルを活用してブランドの認知度と注目度を高め、リピート客を増やす方法を見ていきましょう。
マルチチャネルとオムニチャネルの違いとは？
マルチチャネル方式
従来のマルチチャネル方式は、さまざまなチャネルで消費者にアプローチし、新しい顧客を獲得することを目標としています。この方式では、Webサイト、eコマース、プロフェッショナルセールス、店内戦略を組み合わせて運用します。しかし、マルチチャネル方式に含まれる各チャネルはそれぞれが独立して運営されています。
顧客に関する情報や体験が共有されることはあまりなく、チャネルによって大きな差異があります。オンラインストアを利用している顧客が、実店舗での購入に切り替えた場合、販売プロセスを最初からやり直す必要があります。マルチチャネル方式ではセールスファネルが切り離されており、追跡も困難です。
オムニチャネル方式
オムニチャネル方式では、互いに連係するエコシステムを使って、顧客、設計者、営業担当者の間で関係を強化し、さらに深めていくことができます。企業はさまざまな販売チャネルを使い、実情を反映した情報にもとづいて、新規顧客とリピーターの両方を引きつけることができます。この「実情を反映した情報」は、通常、一か所に保管されています。この中から必要な情報を取り出して、別の用途に活用できるという利点もあります。
このアプローチを用いると、企業のWebサイト、eコマースプラットフォーム、プロフェッショナルセールス、店舗戦略が、マルチチャネルのようにそれぞれ独立した形ではなく、連係して効果を発揮します。そのため、消費者がどの販売チャネルを使用しているかに関わらず、その体験は相互に結びついています。
オムニチャネルの利点に関する3つのポイント
新型コロナウイルス感染症の世界的な蔓延により、企業および業界は、オムニチャネルでの本格的な在庫管理に早急に取り組む必要に迫られました。オムニチャネル方式には次のようなメリットがあります。
1. カスタマーエクスペリエンスの強化
複数の販売チャネルを統合することで、チャネルの種類を問わず、優れたカスタマーエクスペリエンスを提供できるようになります。販売チャネル全体で一貫性が高まると、ブランド認知度が向上し、その結果、新規顧客を獲得できる可能性が増え、潜在的な顧客を招き入れるきっかけとして役立つことも考えられます。
2. データに基づいた販売活動が可能に
オムニチャネル方式を採用すると、企業はすべてのチャネルで顧客データを収集し、共有できます。ターゲットを絞ったマーケティングキャンペーンの開発や、顧客転換率をより正確に評価する際にも、このようなデータをもとに作成された顧客プロファイルが役立ちます。顧客をより深く理解すればするほど、潜在顧客を確かな固定客に転換するために必要な情報を、顧客に対して的確に提供することができるようになります。
3. 社内費用の削減
従来のマルチチャネルアプローチでは、顧客が購入に至るまでの過程で、最大3回にわたり重複したデータが収集される可能性があると言われています。オムニチャネル方式で顧客に関する見識をチャネル全体で共有すれば、販売者は手入力によるエラーを回避し、さまざまなチャネルで使用される複数のソリューションを保有する必要がなくなり、さらにはサービスの重複を排除できます。ひいては、社内の効率性が高まり、企業のリソースを有効に活用できるため、現在の潜在顧客をより迅速に「購買確度の高い見込み客」へと転換できるようになります。
このように、オムニチャネルを使ったアプローチを採用すると、顧客が製品やサービスを購入する販売チャネルすべてを確実に連係するのに役立ちます。では、オムニチャネル戦略に切り替えるにはどうすればよいでしょう？
オムニチャネル戦略のための５つのヒント
顧客を理解する: 潜在顧客との関係を確立する第一歩は、顧客を知ることです。顧客を深く理解することで、適切なチャネルで適切なコンテンツを提供し、適切な購入者を呼び込むことができます。
顧客の行動を把握する: 潜在顧客を実際の顧客へと転換させる際に、その行動を中断させるような「赤信号」を排除することが重要です。潜在顧客がどのように自社の販売サイクルに入ってくるのか、実際の顧客となるまでにどのようなステップを踏むのか、プロセス全体で顧客と自社ブランドがどのように関連するのかを理解しましょう。
テクノロジーを導入する: 購入に至るまでの顧客行動を把握したら、テクノロジーを活用して社内プロセスの自動化を進めたり、新しい方法で顧客を引きつける方法を考えましょう。
消費者データを活用する: 販売プロセス全体、あるいは正確な状況を把握したい部分に関し、顧客の理解に不可欠な情報を特定しましょう。集めた情報を評価することで、新たな傾向、顧客プロファイル、チャネルなどに関するさまざまな見識を得ることができます。
成功へと導く人材を確保する: オムニチャネル体験を成功させるには、人材が重要な要素となります。例えば、顧客が購入に至るまでの道筋に従業員が関与することで、購入活動の全容を理解できるようになります。また、部門を越えたチームがあれば、商談の成約に向けて協力する際にも役立つでしょう。チームが新しいテクノロジーを使えるように研修を行い、それぞれの職務の負担を軽減できるようなリソースを提供することも大切です。
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